Vous ne pouvez pas aligner ce que vous ne cartographiez pas

Vous ne pouvez pas aligner ce que vous ne cartographiez pas

Par Patrice Giardino – Consultant en stratégie, Revenue Operations & transformation commerciale

Dans nombre d’organisations, la volonté d’aligner les fonctions Sales, Marketing et Customer Success est affirmée haut et fort.

On parle d’expérience client fluide, de vision à 360°, d’objectifs partagés.
Mais sur le terrain, chacun continue de travailler avec ses propres repères, ses propres critères de succès, ses propres outils.

Ce n’est pas un manque de volonté.
C’est un manque de cartographie commune.

Sans représentation partagée, pas d’alignement possible

Un alignement réel ne repose ni sur une réunion inter-équipes, ni sur un post-it collé sur un tableau de bord.
Il repose sur la capacité à se représenter ensemble le parcours client, les étapes critiques, les signaux de décision, les rôles à jouer.

Sans cette visualisation :

• Les commerciaux parlent de “lead chaud” quand le marketing parle de “MQL”
  
  

• Le customer success pense onboarding quand le sales parle closing
  
  

• Les reporting sont silotés, et les décisions sont divergentes
  
  

Chacun avance. Mais pas dans la même direction.

Cartographier, ce n’est pas complexifier. C’est synchroniser.

L’erreur fréquente consiste à penser que cartographier le cycle de vente ou le parcours client, c’est ajouter de la lourdeur.

En réalité, c’est souvent le seul moyen de simplifier les choses.

Une cartographie bien conçue :

• Donne un langage commun à toute l’équipe
  
  

• Clarifie les points de passage critiques
  
  

• Aligne les outils sur les étapes réelles
  
  

• Permet de repérer les points de friction avant qu’ils ne coûtent
  
  

C’est ce que j’appelle une boussole opérationnelle. 

Les symptômes d’un parcours non cartographié

J’interviens souvent lorsque le pipeline paraît actif mais inefficace.
Voici les signaux faibles d’un cycle de vente mal représenté :

• Des leads “en attente” qui stagnent sans motif clair
  
  

• Une confusion entre intérêt, évaluation et décision
  
  

• Des relances génériques, car aucune étape n’est définie
  
  

• Une durée de vente qui explose… sans que personne ne sache pourquoi
  
  

• Des outils (CRM, scoring) qui ne correspondent plus aux pratiques réelles
   

Ce que révèle une simple cartographie du cycle de vente

Dans une mission récente, une entreprise tech pensait avoir un cycle simple en 3 étapes : “intérêt – devis – signature”.

En reconstituant le parcours réel avec les équipes, nous avons identifié 6 étapes décisives… dont 2 où 90 % des leads bloquaient, faute de contenus ou de critères partagés.

En adaptant le CRM à ces étapes :

• Le taux de relance utile a doublé
  
  

• Le taux de conversion a progressé de 28 % en 3 mois
  
  

• Les échanges entre Sales et Customer Success sont devenus structurants
  
  

Le problème n’était pas commercial. Il était cartographique.

L’alignement stratégique commence par la représentation

Une entreprise ne peut pas espérer aligner ses fonctions sans représentation partagée :

• Du parcours client
  
  

• Des étapes à risque
  
  

• Des signaux qui déclenchent une action ou une décision
  
  

• Des responsabilités précises par phase
  
  

Ce travail n’est pas cosmétique.
C’est un acte de stratégie opérationnelle.

Pour conclure

Vous ne pouvez pas aligner ce que vous ne pouvez pas décrire.
Et vous ne pouvez pas décrire ce que vous ne voyez pas clairement.

Cartographier n’est pas une étape annexe.
C’est souvent le point de bascule entre une organisation qui avance par silos… et une entreprise qui exécute une stratégie de croissance collective.